Dans le cadre de ses actions en faveur de la qualité du système de santé, France Assos Santé s’engage dans un projet collectif ambitieux visant à améliorer le recueil et le traitement des plaintes et réclamations au sein des établissements de santé à l’aide d’un kit d’outils à tester ;

À l’origine de cette initiative, un constat largement partagé dans différentes régions : des pratiques encore très hétérogènes en matière de recueil et traitement des plaintes et réclamations d’un établissement à un autre, et même d’une région à l’autre. Cette variabilité peut nuire à la lisibilité des démarches pour les usagers et à l’efficacité du traitement de leurs demandes.

Pour répondre à cet enjeu, une première phase exploratoire a été menée conjointement par les régions Provence-Alpes-Côte d’Azur et Île-de-France. Ce travail a permis l’élaboration d’un kit opérationnel destiné à accompagner les acteurs dans une démarche plus structurée et harmonisée.

Aujourd’hui, une nouvelle étape  s’ouvre avec l’expérimentation de ce kit dans trois régions pilotes : la Normandie,  la Corse, la Nouvelle-Aquitaine.

Ce kit se compose de deux outils complémentaires :

• un guide recensant les principaux textes législatifs et les ressources proposées par France Assos Santé ;
• une grille s à remplir, identifiant les actions incontournables à dans le traitement des plaintes et réclamations .

L’objectif est d’observer dans quelles mesures des actions d’améliorations peuvent être apportées au sein des établissements.

L’ambition de ce projet repose sur une dynamique collective. Le kit a vocation à être discuté au sein des Commissions des Usagers (CDU) afin de favoriser une appropriation partagée du kit.

En effet, les représentants des usagers seront invités à s’en saisir, en collaboration étroite avec les directions qualité des établissements, pour analyser les pratiques existantes à l’aide de la grille proposée. Autrement dit, l’objectif est de réfléchir collectivement à l’état actuel des process en vigueur en matière de plaintes et de réclamations  et de voir, dans quelles mesures, ils peuvent éventuellement être améliorés.

À travers cette démarche, France Assos Santé souhaite renforcer le rôle des usagers dans l’amélioration continue du système de santé et contribuer à une meilleure transparence des pratiques.

La finalité est claire : aboutir à un outil robuste, co-construit et éprouvé sur le terrain, permettant à terme d’harmoniser les pratiques au niveau national et de garantir une prise en charge équitable et efficace des plaintes et réclamations.

Un projet au service d’un système de santé plus juste, plus lisible et plus attentif à la parole des usagers, mené en collaboration avec les fédérations hospitalières